Цифровые технологии, искусственный интеллект, чат-боты, роботы… На встречах, в которые я принимаю участие как маркетолог, чаще всего звучат такие мотивы: экономия бюджета, соответствие глобальным тенденциям, привлечение новых клиентов.

Реалии: расходы на содержание «живых» людей в колл-центре выше, чем расходы на содержание «неживого» голосового робота.

Глобальный тренд: сначала в колл-центре работают местные специалисты с высокой зарплатой, потом – специалисты из стран третьего мира с низкой заплатой, которые используют онлайн-коммуникации, и, наконец – вместо специалистов внедряют голосового робота. 

Личный опыт: в каждой компании маркетинг в сфере цифровых технологий присутствует. Подчеркну – в каждой! Поскольку в цифровой канал «вписывают» конкретный продукт для конкретной целевой аудитории.

Есть департамент, который эту работу планирует, контролирует, координирует. В департаменте есть менеджеры, которые составляют техническое задание (ТЗ) для специализированного подрядчика, ведут переписку, переговоры и т.д. Подрядчик – IT-компания. ТЗ – на основе бизнес-задачи.   

После того, как специализированный подрядчик разработал программный продукт – внедрение. С участием IT-департамента, который  отвечает за информационную безопасность бизнеса, работу сайта, сервера, цифровые технологии, искусственный интеллект, чат-боты.  

Чтобы целевая аудитория узнала о существовании новой цифровой технологии и начала ее использовать, необходимо ее информировать. Здесь огромную роль играет департамент, в компетенции которого входит реклама, PR, соцсети и иные коммуникации.   

Фидбэк от клиентов о работе нового цифрового канала – тема отдельная. И тоже маркетинговая. Например, на основе впечатлений, мнений, оценок целевой аудитории цифровой канал можно оптимизировать, сделать более удобным, комфортным. И, соответственно, лучше продающим.

19.11.2021 | Будько Сергей | viadelux.com